Опыт "ВагонРемГрупп"

Специальный проект журнала РЖД-Партнер
"БЫСТРЕЕ, УДОБНЕЕ, НАДЕЖНЕЕ: ПАССАЖИРСКИЙ ПОДВИЖНОЙ СОСТАВ"

Опыт "ВагонРемГрупп": автоматизация гарантийного обслуживания электрооборудования электропоездов и вагонов,
или как создать мобильную базу знаний для полевых инженеров

Чтобы повысить прозрачность выполнения гарантийных обязательств по электрооборудованию в поездах, компания "ВагонРемГрупп" перешла на автоматизированный учет ремонтных заявок в Okdesk. Устранив таким образом проблему потери обращений, специалисты "ВагонРемГрупп" одновременно наладили передачу производителю ценной информации о надежности его технических решений. Теперь объективная статистика поломок помогает не только повышать качество обслуживания гарантийщиков, но и усовершенствовать само производимое оборудование.

Гарантийное обслуживание сложного оборудование. Проблемы и вызовы

Компания "ВагонРемГрупп" занимается гарантийным и сервисным обслуживанием электрооборудования производства Рижского электромашиностроительного завода. Оно устанавливается на различные электропоезда и пассажирские вагоны. На фоне классического сервисного бизнеса выполняемые работы имеют ряд особенностей. Мастера постоянно находятся на ремонтных базах, куда приходят электропоезда для обслуживания. Таким образом, заявки попадают к гарантийщикам не напрямую от конечного клиента (через колл-центр или другие каналы коммуникации), а им их передают мастера, которые потом выполняют заявленные работы.

"Мастера собирали обращения и сами же их обрабатывали. Чтобы отчитываться перед производителем оборудования, в том числе финансово, мы должны были аккумулировать в офисе информацию о выполненных работах. К сожалению, в такую схему периодически вмешивался человеческий фактор: при формировании отчетности заявки фиксировались не в полном объеме. Кроме того, из-за территориальной распределенности специалистов у нас периодически возникали вопросы с получением актов по факту выполненных работ", — рассказал технический директор компания "ВагонРемГрупп" Евгений Ерохов.

По мере развития бизнеса "ВагонРемГрупп" пришло понимание, что без автоматизации учета и обработки заявок, инструментов контроля, систематизации собираемой статистики по всем активностям и коммуникациям потеря управляемости процессов и удовлетворенность заказчика будет снижаться. Было принято решение о внедрении системы класса hel desk. После рассмотрения нескольких инструментов, доступных на рынке, в компании приняли решение в пользу Okdesk.

"Выбирая систему автоматизации сервисного обслуживания, мы в первую очередь оценивали интуитивную простоту ее интерфейса. Одно дело, когда с инструментом автоматизации кто-то постоянно работает в офисе, и совсем другое, если в работу включаются полевые сотрудники. Мы хотели максимально сократить адаптацию специалистов на работу с новым инструментом и исключить возможные проблемы сопровождения на этапе постоянного использования. Поэтому еще одним из важнейших факторов для нашей компании было удобное и полноценное мобильное приложение исполнителя", — пояснил Евгений Ерохов.

Внедрение Help Desk для автоматизации гарантийных ремонтов

Внедрение Okdesk изменило рабочие процессы: все стало проще как с точки зрения исполнителей, так и для офиса компании.

"Мы ведем учет заявок в разрезе отдельных электропоездов и связанного с ними типового оборудования со своим набором необходимых параметров. Это позволяет нам не только локализовывать проблему с нужным уровнем детализации, но и получать необходимую статистику", — сказал Евгений Ерохов.

Система позволяет отслеживать сроки выполнения заявок. Для всех ремонтных баз есть требования по времени реакции на проблему. Okdesk помогает контролировать соблюдение этих требований и принимать меры, когда по каким-то вопросам появляется отставание.

"В нашей практике даже одинаковые работы могут занимать абсолютно разное время в зависимости от сторонних условий. Поэтому в оплате труда специалистов на время закрытия заявок мы пока не ориентируемся", — уточнил Евгений Ерохов.

Поскольку специалисты на местах имеют доступ к Okdesk со своих смартфонов, в системе постепенно формируется база знаний, помогающая в дальнейшей работе, в том числе новым сотрудникам. В базе собраны руководства по оборудованию, информация по необходимым электрическим схемам и указания по доработкам при поломках (фактически наработанный опыт компании), а также дополнительная техническая документация.

"Специфика работы с электрооборудованием не подразумевает, что мастера должны держать все схемы в голове. Но им нужна возможность быстро их посмотреть, проверить, правильно ли диагностирована проблема. В этой области каждая ошибка может стоить жизни. Сейчас мы также пытаемся использовать базу знаний в качестве хранилища актов различных классификаций", — сказал Евгений Ерохов.

В ближайшее время компания планирует начать формировать акты и заказ-наряды на работу прямо из Okdesk. Для этого в системе уже есть все необходимые инструменты. Поэтому прорабатывается формат заявок, который позволит на выходе правильно оформлять бумажные документы. Ранее эти документы оформлялись на местах по соответствующим бланкам в зависимости от того, какие работы были выполнены.

Итоги внедрения системы автоматизации ремонтов и гарантийного обслуживания

Одной из причин внедрения системы автоматизации сервисного обслуживания была потребность в наглядной отчетности и аналитике. Okdesk помогает отследить динамику поломок по каждому электропоезду. Таким образом, можно понять, повторялась ли поломка после того, как были внесены доработки.

Кроме того, анализируются поломки конкретного оборудования. Однотипные блоки установлены на разных электропоездах, и система позволяет выбрать определенный тип оборудования и посмотреть заявки только по нему.

"На основе статистики по оборудованию мы принимаем решения о закупке комплектующих на склад. Кроме того, мы оцениваем надежность оборудования и принимаем решения о внесении каких-то принципиальных изменений в конструкцию", — рассказал Евгений Ерохов.

Внедрение системы оценил основной клиент компании — Рижский электромашиностроительный завод. Для него гарантийное обслуживание стало намного прозрачнее.

"До Okdesk у нас было две основные проблемы: потеря заявок и отсутствие нормальной аналитики. Теперь они полностью исключены. Нововведения в компании на всех уровнях восприняли адекватно, потому что нам удалось не только донести, но и наглядно доказать, что подобные решения облегчают работу. Я считаю, что автоматизация решает многие проблемы и значительно экономит время, необходимое на сбор реальной картины происходящего и анализ произведенных работ. Именно эти данные подсказывают, где в процессах обслуживания возникают проблемы и что можно улучшить", — отметил Евгений Ерохов.