История ЦФТО началась с принципа, который позволил по-новому взглянуть на работу сети железных дорог. В декабре 1994 года на коллегии МПС министр путей сообщения Геннадий Фадеев произнес фразу: «Клиент – король!». И это стало отправной точкой к принятию решения «образовать коммерческие центры фирменного транспортного обслуживания при управлениях железных дорог, их филиалы при отделениях железных дорог, а также представительства или агентов на станциях».

Первый центр появился на Ярославском отделении Северной дороги. Это был период, когда новые собственники крупных предприятий потребовали качественно иного уровня обслуживания. И в ответ в ГВЦ навстречу пожеланиям клиентов был создан информационный отдел для оказания услуги грузовладельцам по отслеживанию перемещения вагонов. А затем под руководством начальника ГВЦ Эдуарда Поддавашкина и начальника Управления экономики и развития МПС Бориса Лапидуса разработали Систему фирменного транспортного обслуживания (СФТО).

В ноябре 1995 года были утверждены Основные положения СФТО. А первым руководителем ЦФТО стал Б. Лапидус. Он определил направление работы ЦФТО как формирование нового стиля работы в рыночных условиях, корпоративной культуры, единых стандартов обслуживания, оформления документов и общения с клиентами. А официальной датой создания ЦФТО МПС РФ стало 9 января 1996 года – в этот день было опубликовано распоряжение МПС РФ № 2у «Об образовании ЦФТО».

В 1996 году Всероссийский съезд железнодорожников утвердил не только стратегию реформирования отрасли, но и указанные новые принципы взаимодействия с пользователями транспортных услуг, организацию СФТО и информатизацию основных технологических процессов (включая сеть передачи данных), что позволило затем приступить к формированию центров на железных дорогах. Но на это потребовалось время. Основу единого технологического процесса на территориальном уровне управления удалось заложить лишь в конце 1990-х.

Это расценивалось как прорывное решение: ранее в условиях плановой экономики государство выступало и как заказчик (в лице госпредприятий и госучреждений) и как исполнитель (в лице МПС) услуг в сфере перевозок. МПС стало зависеть от рыночной конъюнктуры. И систему планирования перевозок пришлось перестраивать на сбор реальных заявок на перевозку, контактируя с каждым клиентом индивидуально на основе договоров. Соответственно, система месячного планирования (на основе ГУ-12) была дополнена декадным планированием внутри РФ и 15-дневным – в международном сообщении. Появились и другие варианты: хочешь отправить груз быстрее – плати за срочность.

Агентская сеть

Заседание правления ОАО «РЖД» 15 апреля 2004 года стало еще одной важной вехой в развитии СФТО. На нем было решено создать агентскую сеть СФТО на базе товарных контор станций – в рамках разделения функций производственного и сбытового блоков компании. Провозглашался принцип оказания услуг из одного окна и создания условий для доведения информации о потребностях клиентов в вагонах на дорожный и сетевой уровень. При этом агентства рассматривались как пункты продаж системы маркетинга и сбыта холдинга на местах, ЦФТО – как единый заказчик от имени клиентов перед производственным блоком, а СФТО позиционировалась уже как система внутреннего контроля качества предоставления транспортных услуг.

Эти новшества оказались непривычными для сети железных дорог, но они сразу же стимулировали приток грузов на сеть. Ведь основным показателем качества работы ЦФТО стало привлечение дополнительных объемов погрузки. Под эту задачу создавалась, в частности, и АС ЭТРАН, и обновлялась система формирования наряд-заказов. Она теперь складывалась на основании графиков предъявления грузов, указанных в согласованных ГУ-12 – при наличии порожних вагонов. Их дефицит был в то время основным ограничителем отправок. Инфраструктурные логконтроли (пропускные способности участков и станций, конвенционные запреты) в МПС стояли на втором месте.

После реформы железнодорожной отрасли и появления ОАО «РЖД», основным принципом расстановки приоритетов при формировании наряд-заказа в ЦФТО было названо обеспечение доходов бюджета перевозчика и выполнение обязательств в рамках долгосрочных договоров. И утвержденный наряд-заказ стал, по сути, заданием на подсыл порожних вагонов к местам погрузки. Причем в блоке оперативного управления ЦФТО контроль за выполнением сетевого наряд-заказа в соответствии с планом погрузки и финансовыми показателями стал осуществляться ежедневно.

Изначально предполагалось, что весь комплекс транспортных услуг (от приема и оформления заказа до организации перевозок) в СФТО берут на себя, а производственный блок компании несет паритетную ответственность за исполнение предоставляемых клиентам сервисов. ЦФТО формировался как центр ответственности за формирование и исполнение бюджета продаж и доходной части платежного баланса ОАО «РЖД» от сбыта услуг по перевозке грузов, а также использования железнодорожной инфраструктуры общего пользования.

В рамках этих идей в 2008–2015 гг. под руководством генерального директора ЦФТО Елены Кунаевой были реализованы многие инновационные идеи, часть из которых опережали время. Все это помогло укрепить взаимодействие с клиентами, хотя девиз ЦФТО в этот период несколько видоизменился. Он стал звучать так: «Клиент – король, если он платит».

Услуги в виртуальном измерении

Еще одной вехой считается 1 января 2018 года: с указанного момента ЦФТО были переданы функции по оказанию клиентам информационных услуг в сфере грузовых перевозок. На этой основе в компании и создали интегрированную систему управления взаимодействиями с клиентами.
Для информирования клиентов и оформления документов появились цифровые площадки, интегрированные с корпоративной системой управления финансовыми расчетами ЕК АСУФР. Дальнейшее развитие системы ЭДО шло в рамках проекта «Цифровая железная дорога».

В 2019 году в АС ЭТРАН была внедрена технология прогнозирования и краткосрочного планирования погрузки – в виде опции суточного клиентского плана погрузки (СКПП). СКПП упорядочил операции по добавлению, удалению и редактированию плана погрузки. Для проверки СКПП стали использовать динамическую модель загрузки инфраструктуры (ДМЗИ) – систему, которая автоматически оценивала возможности элементов инфраструктуры для пропуска заявляемых грузоотправителями объемов грузов и порожних вагонов.

По инициативе ЦФТО АС ЭТРАН перевели на вэб-интерфейс. Этот процесс завершили в 2020 году, что позволило использовать систему не только на стационарных рабочих местах, но и на мобильных (на гаджетах). Развитие получил также ряд мобильных сервисов для клиентов.

Новые акценты в диалогах с клиентами

В последние годы в холдинге пришли к выводу, что между ЦФТО и Центральной дирекцией управления движением (ЦД) – филиалом ОАО «РЖД» сложилась недостаточная координация: две структуры развивались автономно. И внесли поправки.

В конце 2025 года ЦФТО, по сути, перестал позиционировать себя как сервисного посредника между клиентом и перевозочным блоком. Его руководство говорит о том, что ЦФТО должен быть своего рода площадкой для управления между спросом и доходностью холдинга.

ЦФТО перестал быть «витриной услуг». Он стал как некий регулятор загрузки сети, сделали вывод независимые эксперты. И как следствие – СФТО негласно занялась отсевом заявок, не соответствующих пропускной способности. В ряде случаев на них могли смотреть сквозь призму доходности для холдинга. Это можно расценить как установку везти «лучше меньше, но выполнимо» (и с наименьшими затратами для перевозчика). «В результате появилось больше диалога, но и больше давления на клиента», – сообщил респондент среди крупных грузоотправителей.

Перемены отразились и на палитре KPI в ЦФТО – теперь показатель объема погрузки выглядит уже как вторичный. На первое место переставлены доходность на поезд/маршрут, снижение порожнего пробега и эффективность использования пропускной способности сети (соблюдение полигонных технологий). «Фактически от девиза «груз любой ценой» в ЦФТО перешли к принципу «груз, окупающий расходы на инфраструктуру», – продолжил тему один из респондентов «РЖД-Партнера».

Планирование в СФТО по-прежнему в целом осуществляется снизу вверх по вертикали. Однако сверху теперь спускаются общесетевые настройки, в рамках которых на местах агентам следует вести диалог с клиентами.

Александр Солнцев