Специальный проект журнала РЖД-Партнер
"Претензионная работа как форма диалога между участниками перевозок"
"Претензионная работа как форма диалога между участниками перевозок"
Доведение до автоматизации
ОАО «РЖД» продолжает работу над проектом «Электронный претензионист», который позволяет автоматически формировать претензионные заявки, отслеживать их рассмотрение и статистику, а также с ее помощью выяснять причины невыполнения договорных обязательств и адреса проблемных подразделений холдинга. В перспективе система должна не просто предоставлять анализ по факту наличия претензии, но и самостоятельно проводить аудит процессов и выявлять точки их нарушения.
О запуске в постоянную эксплуатацию первого этапа проекта «Электронный претензионист» в рамках системы ЕАСАПР (единой автоматизированной системы актово-претензионной работы) в ОАО «РЖД» отчитались еще в конце 2019 года. Его разработка ведется НОЦ «Интеллектуальные транспортные системы и технологии» Института управления и цифровых технологий РУТ (МИИТ), которым руководит Вероника Нутович.
Пока что система работает только внутри подразделений компании, однако после реализации полного цикла работ она будет доступна для использования всеми клиентами российских железных дорог через сервис личного кабинета клиента. В нем ЕАСАПР интегрируется с данными клиента в ЭТРАН и ЭТП ГП. В итоге не только перевозчик, но и оператор или грузовладелец сможет, первое, получать информацию и, второе, влиять с ее помощью на своего контрагента, уверена В. Нутович.
Пока что система работает только внутри подразделений компании, однако после реализации полного цикла работ она будет доступна для использования всеми клиентами российских железных дорог через сервис личного кабинета клиента. В нем ЕАСАПР интегрируется с данными клиента в ЭТРАН и ЭТП ГП. В итоге не только перевозчик, но и оператор или грузовладелец сможет, первое, получать информацию и, второе, влиять с ее помощью на своего контрагента, уверена В. Нутович.
После запуска проекта в полном объеме через личный кабинет клиент сможет подавать претензии в электронном виде, получать ответ, а при положительном решении автоматически получать или денежную выплату, или сторнирование денежных средств на лицевом счете клиента в системе ЭТРАН. Соответственно точно так же будут подаваться и встречные претензии инфраструктурной компании. При поступлении судебного иска в адрес ОАО «РЖД» «Электронный претензионист» должен автоматически формировать отзыв на исковое заявление и формировать необходимый в суде пакет документов.
В. Нутович называет принцип действия системы улицей с двухсторонним движением, которая не только реагирует на допущенные нарушения, но и автоматически предупреждает о ситуациях, приводящих к запуску исходящей претензионной работы со стороны ОАО «РЖД».
«На сегодняшний день предусмотрена 21 категория претензий. Причем одна претензия может содержать сразу несколько категорий, то есть целый пакет с несколькими претензионными требованиями», – рассказала она.
Пользователю необходимо ввести запрашиваемую информацию, после чего система сформирует текст претензии и предоставит ее в личном кабинете для подписания. При этом В. Нутович уверена, что алгоритмы, заложенные создателями, предполагают, что процесс рассмотрения заявок будет проходить объективно, а влияние человеческого фактора на принятие решения исключено. Хотя она не отрицает, что принятие окончательного решения принимается все-таки сотрудником компании, а не информационной системой.
«На сегодняшний день предусмотрена 21 категория претензий. Причем одна претензия может содержать сразу несколько категорий, то есть целый пакет с несколькими претензионными требованиями», – рассказала она.
Пользователю необходимо ввести запрашиваемую информацию, после чего система сформирует текст претензии и предоставит ее в личном кабинете для подписания. При этом В. Нутович уверена, что алгоритмы, заложенные создателями, предполагают, что процесс рассмотрения заявок будет проходить объективно, а влияние человеческого фактора на принятие решения исключено. Хотя она не отрицает, что принятие окончательного решения принимается все-таки сотрудником компании, а не информационной системой.
В операторских компаниях положительно оценивают стандартизацию и цифровизацию претензионной работы в ОАО «РЖД», но высказывают и сомнения в том, что «Электронный претензионист» будет выгоден всем участникам рынка, а не только разработчикам.
Например, советник генерального директора ПГК Сергей Лахтуров считает, что ценность программы будет безусловна, если для клиентов РЖД повысятся возможности досудебного решения претензий в рамках электронных сервисов.
По мнению заместителя председателя А ОЖдПС Дениса Семенкина, проблема кроется не в возможности выставления претензии в бумажном или электронном виде, а в том, что процедура не устраняет фактов и причин взаимных нарушений обязательств.
Например, советник генерального директора ПГК Сергей Лахтуров считает, что ценность программы будет безусловна, если для клиентов РЖД повысятся возможности досудебного решения претензий в рамках электронных сервисов.
По мнению заместителя председателя А ОЖдПС Дениса Семенкина, проблема кроется не в возможности выставления претензии в бумажном или электронном виде, а в том, что процедура не устраняет фактов и причин взаимных нарушений обязательств.
«РЖД пытается выглядеть более современной компанией в плане развития электронных сервисов, но они чаще всего ведут к усилению тоталитарности во взаимоотношениях. Например, после того как перевозчику стали массово подавать претензии за просрочку доставки, в ЭТРАН исключили возможность распечатки железнодорожной накладной», – поделился он скептическими мыслями.
В итоге клиентов подсаживают на электронный сервис, а с его помощью формируют практику, которая исключает возможность подачи тех или иных претензий. Поэтому Д. Семенкин не ожидает улучшения общего климата взаимоотношений только по факту запуска в эксплуатацию этой программы.
Президент Института исследования проблем железнодорожного транспорта Павел Иванкин признает, что цифровизация претензионной работы – вещь очень нужная. Остается решить вопрос создания объективной системы, которой невозможно управлять задним числом с помощью административного ресурса. Для того чтобы она заработала, необходимо изменить позицию внутри компаний, потому что сегодня добровольное досудебное удовлетворение претензий зачастую рассматривается как нанесение ущерба компании.
«Если сотрудник ЦФТО будет наказываться за то, что он в досудебном порядке решил удовлетворить претензию, и это будет рассматриваться как нарушение, а не как элемент системы клиентоориентированности, никакая цифровая система не послужит залогом дружественных отношений между бизнес-партнерами», – подчеркнул он.
Лев Шапиро
В итоге клиентов подсаживают на электронный сервис, а с его помощью формируют практику, которая исключает возможность подачи тех или иных претензий. Поэтому Д. Семенкин не ожидает улучшения общего климата взаимоотношений только по факту запуска в эксплуатацию этой программы.
Президент Института исследования проблем железнодорожного транспорта Павел Иванкин признает, что цифровизация претензионной работы – вещь очень нужная. Остается решить вопрос создания объективной системы, которой невозможно управлять задним числом с помощью административного ресурса. Для того чтобы она заработала, необходимо изменить позицию внутри компаний, потому что сегодня добровольное досудебное удовлетворение претензий зачастую рассматривается как нанесение ущерба компании.
«Если сотрудник ЦФТО будет наказываться за то, что он в досудебном порядке решил удовлетворить претензию, и это будет рассматриваться как нарушение, а не как элемент системы клиентоориентированности, никакая цифровая система не послужит залогом дружественных отношений между бизнес-партнерами», – подчеркнул он.
Лев Шапиро
© All Right Reserved.
